Zeg installateur… wat willen jouw klanten eigenlijk?

“Wat maakt u me nu? Ik zit hier hélemaal niet op te wachten - zó onpersoonlijk! Jullie belden ons altijd netjes om een afspraak te maken, maar zelfs dat ene telefoontje kan er al niet meer vanaf. Tegenwoordig moet ook echt álles online… Als jullie doorgaan met dit systeem, gaan wij zéker op zoek naar een andere installateur voor ons cv-ketelonderhoud.”

Je kunt jouw angst loslaten…

Misschien twijfel je over de overstap naar ServicePlanner, omdat je bang bent dat je na de livegang klantgesprekken moet voeren zoals hierboven beschreven. Met ServicePlanner raden wij je immers aan om afspraakbevestigingen te sturen, in plaats van afspraakuitnodigingen. Wat doe je als (te veel) klanten deze nieuwe manier van plannen niet waarderen? Hoe reageer je als een klant je belt met de mededeling dat jouw automatische afspraakbevestiging bij hem niet in goede aarde is gevallen? Gelukkig kunnen wij je vertellen dat dit een angst is die je vandaag nog los kunt laten. Het tegendeel is namelijk waar.

“Poef, weg tijdwinst en efficiëntie”

We gaan eerst even een paar jaar terug in de tijd. Ruud, nu het gezicht achter ServicePlanner maar voorheen eigenaar van een installatiebedrijf, had jouw angst vroeger ook. “Tijdens de ontwikkeling van de eerste versie van ServicePlanner werd ons aangeraden om klanten meteen een afspraakbevestiging te sturen. Spannend, want wat zouden mensen wel niet denken als we zomaar een afspraak zouden plannen zonder eerst te overleggen? Vonden ze ons dan niet te opdringerig, of te assertief? Zetten we ze niet klem? Uiteindelijk was die angst zo groot, dat we besloten om het toch anders te doen. We e-mailden een datum voor een afspraak en vroegen de klant om die te bevestigen. Maar ongeveer 40% van de klanten reageerde niet op dat bericht en bevestigde dus niet, waardoor we die mensen alsnog moesten bellen. Poef, weg tijdwinst en efficiëntie.”

"Ongeveer 40% van de klanten reageerde niet, waardoor we die mensen alsnog moesten bellen."

De ‘zonder tegenbericht’-constructie

Uiteindelijk heeft Ruud zijn angst aan de kant weten te zetten en is hij wél afspraakbevestigingen gaan sturen. Dat werd een groot succes! Hij gebruikte wat wij de ‘zonder tegenbericht’-constructie noemen. Je spreekt dan met je klanten af dat de afspraak staat ténzij zij hem verzetten. Ben je bang dat je hiermee steken laat vallen als het gaat om klantvriendelijkheid? Geloof ons, je klanten waarderen het juist. Ze hoeven namelijk alleen te reageren als de datum van de afspraak niet uitkomt. Want natuurlijk geef je klanten wel de ruimte en de mogelijkheid om een afspraak gemakkelijk te verzetten. Maar komt de voorgestelde datum ze wel uit, dan hoeven ze die alleen maar op de kalender te zetten. Dit geeft jou en de klant enorm veel rust en duidelijkheid.

Zó kan je klant de afspraak verzetten met ServicePlanner

Minder dan 2%

Na een klein onderzoek onder ons klantenbestand weten we inmiddels dat minder dan 2% van de klanten van onze klanten negatief reageert. En zelfs dan valt er vaak nog wel een mouw aan te passen. Zo vertelde Paul Aldenkamp ons:

“Ik had veel te veel tijd nodig om mijn afspraken te regelen. Ook merkte ik dat mensen geen zin hebben in telefonisch gezeur. Voordat ik met ServicePlanner begon, was ik wel bang dat mijn klanten het systeem niet zouden waarderen. Maar het gaat prima allemaal, klanten zijn juist heel positief! En het gaat makkelijker en beter dan ik had durven hopen. 2 klanten vonden het onpersoonlijk, tegenover maar liefst 600 klanten die positief zijn. En die paar klanten zonder mailadres, die overigens bijna altijd thuis zijn, stuur ik geen brief, maar bellen we gewoon in de ochtend dat we vandaag langskomen. Opgelost!”

Altijd een passende oplossing

Stap je over naar ServicePlanner, dan krijg jij ook geheid te maken met klanten die liever een telefoontje beantwoorden dan een e-mail. En je hebt natuurlijk ook klanten die nu een speciale behandeling vragen (denk: alleen bereikbaar tussen 9.00 uur en 10.00 uur, of alleen beschikbaar op woensdagmiddag) en daarom niet in een digitale, meer geautomatiseerde manier van werken passen. Maar zoals Paul al beschrijft: voor dat handjevol klanten is altijd wel een passende oplossing te vinden.

3 voordelen van afspraakbevestigingen

En al die andere klanten? Die zullen jouw overstap naar een nieuwe manier van werken juist waarderen, en wel om deze 3 redenen:

Voordeel 1: Jij loopt nooit meer achter met het inplannen van het jaarlijkse onderhoud, omdat dit nu automatisch gebeurt. Daardoor zijn jouw klanten ervan verzekerd dat ze - zónder dat ze daar zelf achteraan hoeven - krijgen wat ze graag willen: ieder jaar een uitgebreide, deskundige check van hun cv-ketel.

Voordeel 2: Hoewel je een afspraakbevestiging stuurt, hebben jouw klanten zelf de macht in handen. Komt de afspraak niet uit, dan kunnen ze die zelf verzetten. Goed om te weten: natuurlijk stel jij in ServicePlanner in tot hoe lang van tevoren afspraken verzet kunnen worden, zodat er geen vervelende gaten in je planning ontstaan.

Voordeel 3: Doordat ServicePlanner niet alleen een automatische bevestiging, maar ook nog eens 2 herinneringen verstuurt, worden jouw klanten ontzorgt. Ze zijn altijd op de hoogte van hun afspraak met jouw onderhoudsmonteur.

Eens zelf proberen?

Wat zeg je ervan, wil je ServicePlanner eens proberen? Vraag dan vandaag nog jouw gratis proefaccount aan. Het is jouw eerste stap naar een efficiëntere planning.