“Tijdens de ontwikkeling van ServicePlanner werd ons aangeraden om klanten meteen een afspraakbevestiging te sturen, in plaats van een uitnodiging. Spannend, want wat zouden mensen wel niet denken als we zomaar een afspraak zouden plannen zonder eerst te overleggen? Vonden ze ons dan niet te opdringerig, of te assertief? Zetten we ze niet klem? Uiteindelijk was die angst zo groot, dat we besloten om het toch anders te doen: we e-mailden een datum voor een afspraak en vroegen de klant om die te bevestigen. Maar ongeveer 40 procent van de klanten reageerde niet op dat bericht en bevestigde dus niet, waardoor we die mensen alsnog moesten bellen. Poef, weg tijdwinst en efficiëntie.”
Overstappen naar het sturen van bevestigingen
Bovenstaande is een quote uit onze eigen koker - je vindt ‘m in ons gratis e-book Efficiënter plannen in 7 heldere stappen. Misschien herken jij je hierin en zou jij het ook spannend vinden om in plaats van uitnodigingen afspraakbevestigingen te sturen. We zouden dat zeker begrijpen, want we horen het ook regelmatig van onze klanten. “Zitten klanten wel op een afspraak te wachten?” “Willen klanten niet liever zelf in controle zijn?” “We hebben al een tijdje niets van ons laten horen… Is een afspraakbevestiging dan niet heel brutaal?” Tóch adviseren wij je om over te stappen op het sturen van bevestigingen, en in deze blog ontdek je waarom.
"Spannend, want we hebben al een tijdje niets van ons laten horen... Is
een afspraakbevestiging dan niet heel brutaal?"
De ‘zonder tegenbericht-methode’
Gebruik je de ‘zonder tegenbericht-methode’, zoals wij het noemen, dan laat je klanten weten dat de afspraak staat ténzij zij hem verzetten. Komt de voorgestelde datum klanten uit, dan hoeven ze die datum dus alleen maar op de kalender te zetten. Komt het niet uit, dan kunnen ze zelf een nieuwe datum kiezen. Werk je met ServicePlanner, dan maakt het daarbij niet uit of je de afspraakbevestigingen via e-mail of via een brief verstuurt. Ontvangen klanten een e-mail van je, dan kunnen ze via een linkje direct hun afspraak verzetten. Stuur je hen een brief, dan staan daar een webadres en een unieke code in waarmee ze voor hun afspraak een nieuwe datum kunnen kiezen. In beide gevallen wordt het klanten zo makkelijk mogelijk gemaakt om zelf initiatief te nemen. Belangrijk, want zo leg je hen niets op en krijgen ze de ruimte om eigen keuzes te maken.
Ontvangen klanten een e-mail van je, dan kunnen ze
via een linkje direct hun afspraak verzetten.
“Klanten zijn heel positief”
Met bovenstaande uitleg hebben we jou hopelijk al van één bezwaar afgeholpen: de angst om klanten klem te zetten. Ben je (daarnaast ook) bang dat je met het versturen van afspraakbevestigingen steken laat vallen als het gaat om klantvriendelijkheid? Dan helpt het misschien om de reacties van twee van onze klanten te lezen. Paul Aldenkamp vertelde ons bijvoorbeeld het volgende: “Ik had veel te veel tijd nodig om mijn afspraken te regelen. Ook merkte ik dat mensen geen zin hebben in telefonisch gezeur. Voordat ik begon, was ik wel bang dat mijn klanten het systeem niet zouden waarderen. Maar het gaat prima allemaal, klanten zijn juist heel positief! En het gaat makkelijker en beter dan ik had durven hopen: 2 klanten vinden het onpersoonlijk, tegenover maar liefst 600 klanten die positief zijn over ServicePlanner.”
“Het is een verademing dat het niet meer zoveel tijd kost”
Ook voor Jolanda de Witte was het maken van de afspraken voor het jaarlijkse onderhoud altijd een behoorlijk tijdrovende klus. “Mensen waren slecht te bereiken, ik belde op een ongelegen moment of degene die over de agenda ging was net niet thuis. Sinds we met ServicePlanner werken, sturen we afspraakbevestigingen. Sommige mensen vinden dat onpersoonlijker, maar daarentegen zijn de meeste mensen positief. Bij problemen met het verzetten van een afspraak bellen de mensen ons op en maken wij alsnog een nieuwe afspraak met hen. En mensen die geen mail hebben, voornamelijk ouderen, krijgen gewoon een brief van ons. Dit gaat prima! Het is een verademing dat het plannen van afspraken me niet meer zoveel tijd kost.”
"En mensen die geen mail hebben, voornamelijk
ouderen, krijgen gewoon een brief van ons."
Tijdbesparing en hogere klanttevredenheid
De tijdbesparing waar Paul en Jolanda over schreven, maken we graag concreet. Uit ervaring weten we namelijk dat ongeveer 98 procent van de afspraken die gemaakt worden via een afspraakbevestiging ook daadwerkelijk doorgaat. Slechts 2 procent van je klanten moet je dus nabellen. Stuur je daarentegen uitnodigingen, dan reageert slechts 60 procent. De overige 40 procent van jouw klantenbestand moet je nabellen, en daar gaat alsnog veel tijd in zitten. Bovendien - en dit voordeel vinden wij net zo belangrijk - zorgt het versturen van bevestigingen voor continuïteit en betrouwbaarheid richting klanten. Ze kunnen er simpelweg op vertrouwen dat jij ieder jaar een afspraak inplant voor het onderhoud, en dat verhoogt de klanttevredenheid.
Gratis proefaccount: ontdek hoe het versturen van afspraakbevestigingen werkt
Als je het ons vraagt, zijn er dus meerdere redenen om snel te beginnen met het versturen van afspraakbevestigingen in plaats van uitnodigingen. Durf jij het aan? Of twijfel je toch nog? Als dat laatste het geval is, is een proefaccount iets voor jou. Je kunt ServicePlanner dan 14 dagen gratis gebruiken - een ideale periode om te ontdekken hoe het versturen van bevestigingen precies werkt. Jouw gratis proefperiode start je hier. Liever persoonlijk contact? Stuur ons een e-mail of bel naar 077 - 374 68 05.
Peter Bloemberg (KlimaaTec te Pijnacker)
op 11 Dec 2021